[摘要] 中消協(xié)公布統(tǒng)計(jì)顯示，2014年上半年全國(guó)消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴32.76萬(wàn)件。值得關(guān)注的是，餐飲服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)高達(dá)67.5%�！�8月5日，中消協(xié)公布統(tǒng)計(jì)顯示，2014年上半年全國(guó)消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴32.76萬(wàn)件，其中商品類投訴占到總投訴量的52.4%,服務(wù)類投訴占總投訴量的28.0%。值得關(guān)注的是，餐飲服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)高達(dá)67.5%,由2013年的3090件增加到2014年的5176件。此外，網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”、個(gè)人信息安全等成為投訴難點(diǎn)。

　　“餐飲服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)了67.5%,引起糾紛較多的仍然是開(kāi)瓶費(fèi)、最低消費(fèi)等老問(wèn)題�！敝邢麉f(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，其中，質(zhì)量問(wèn)題的投訴1093件，合同問(wèn)題的投訴1280件。

　　消費(fèi)者朱先生今年初在某飯店訂了三桌年飯，約定除酒水外每桌450元，實(shí)際消費(fèi)了1640元。但在結(jié)賬時(shí)卻被收1800元，經(jīng)核對(duì)清單，經(jīng)營(yíng)者多收了160元的“開(kāi)瓶費(fèi)”。消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者退還多收取的“開(kāi)瓶費(fèi)”，經(jīng)營(yíng)者不同意，經(jīng)查證，經(jīng)營(yíng)者未向消費(fèi)者告知需要收取“開(kāi)瓶費(fèi)”，其行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還了朱先生160元開(kāi)瓶費(fèi)。

　　消協(xié)認(rèn)為，餐飲行業(yè)有必要依據(jù)新《消法》的規(guī)定，重新定位，服務(wù)大眾餐飲消費(fèi)需求，早日糾正消費(fèi)者多年詬病的“禁止自帶酒水”、“消毒餐具另收費(fèi)”、“包間最低消費(fèi)××元”等行業(yè)規(guī)則。餐飲行業(yè)、企業(yè)在獲取利潤(rùn)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)履行應(yīng)盡的法定責(zé)任，不能忽視和違背公平交易、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)規(guī)則。

　　此外，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日益成為大眾的購(gòu)物方式時(shí)，消費(fèi)者與電商平臺(tái)和商家的糾紛不斷增加，成為新的投訴難點(diǎn)。新《消法》第一次將“七日無(wú)理由退貨”納入法律中，賦予消費(fèi)者七天的“反悔權(quán)”。但新《消法》實(shí)施后，中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，由于對(duì)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，電商經(jīng)營(yíng)者不斷擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來(lái)困擾。

　　目前，電商經(jīng)營(yíng)者在落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問(wèn)題：電商自行增加了多種不能無(wú)理由退換貨的“其他商品”，如母嬰用品類、洗護(hù)用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類、所有大家電、手機(jī)數(shù)碼類、電腦辦公類、衛(wèi)浴類等，其范圍的合法性引起了社會(huì)各界的爭(zhēng)議。還有的電商經(jīng)營(yíng)者雖然同意消費(fèi)者退貨，但規(guī)定手機(jī)、電腦、相機(jī)等退貨要收取發(fā)票單價(jià)10-15%不等的折舊費(fèi)。

　　此外，電商退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多。將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”。不少電商還擅自擴(kuò)大對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的解釋，設(shè)置了“非質(zhì)量問(wèn)題不能退貨”，使得消費(fèi)者權(quán)益大打折扣。新《消法》亟待有關(guān)部門出臺(tái)相關(guān)實(shí)施細(xì)則。

 　投訴量前五位

　　

商品類

　　1.通訊類產(chǎn)品

　　2.服裝

　　3.汽車及零部件

　　4.鞋

　　5.食品

　　

服務(wù)類

　　1.網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)

　　2.移動(dòng)電話服務(wù)

　　3.媒體購(gòu)物

　　4.美容美發(fā)服務(wù)

　　5.餐飲服務(wù)

來(lái)源：餐飲新聞網(wǎng)